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とくに複数の部署で取引している会社では

CRMって、社内1つだけの部署でしか取引していない場合には、世の中で言われているほどの有効性は実際には無いと言われています。

営業部、マーケティング部、コールセンターなど、顧客の情報と常に向き合い、顧客目線の営業を目指す部署の横の繋がりを埋めることができるのが、CRMなんですね。ある顧客に営業部とマーケティングが一体となり、それぞれの強みを生かして顧客に挑んでいく・・、そんな営業が実現できるんです。

顧客情報や営業情報は可視化されるため、またクラウド管理されるため、社内以外でも取り出して見ることができます。ただし、営業部とマーケティング部の意思の疎通がうまく取れていない会社では、こういったツールの導入は歓迎されるどころか、敬遠されてしまう可能性もあるんです。

そんな時には、SFAの有効性、透明性によってどんなところがメリットになるのかを、きちんと説明しておく必要がありますね。横の繋がりを感じて営業すれば、それまでには無かった何かを掴むこともできそうです。

ビジネスチャンスをモノにする!

名刺の管理ツールを上手に活用できれば、目の前にあるビジネスチャンスをモノにすることができます。本当は目の前に大きなチャンスがあったにもかかわらず、それに気づかなかったり、きっかけが無かったばかりに逃していたことも実はあったりするものです。

しかし、きちんと名刺を管理して活用できていれば、ここぞという時にそのツールの中でつながった人脈を活かし、新しいビジネスのチャンスを得ることができるかもしれません。人脈とはそれほど大事なものなんですね。

一般の営業マンとして働いていれば、到底知り合うことの無い大企業の社長や部長クラスの人たちも、自社の同クラスの役員であれば知り合いもいるかもしれませんよね。もちろん、直接その知り合いにアポイントを取ることは不可能ですが、その人脈を活かすことはできるはずです。

営業支援ツール紹介

ものは考えよう

いつも同じ視点からものごとを考えていると進歩しないことは分かっていますが、なかなか自分から視点を変えるなんて難しいものですよね。

とくに、人の口から出てくるクレームです。カスタマーセンターやコールセンターに毎日かかってくるクレームの電話。聞いているだけで、自分のことではなくてもへこんでしまうものではないでしょうか。よく聞くのは、こういった部署で働くのはいわゆる窓際族や左遷された人たち。クレームばかりを聞くため、うつになってしまう人もいるのだとか。気持ち、よくわかりますよね。

でも、このクレームが実は宝の山だと、とんでもないことを言う人が出てきたんですよね。クレームとしてかかってくる電話はほんの一握りであり、多くの人が不満に思っていることを代表者が言ってくれていると。なので、この不満を解消できれば顧客の満足度を上げられ、会社のファンになってくれる人が増えるというわけです。

CRMの機能のひとつに、カスタマーサービスを提供しているのも、こういった背景があったんですね。ほんと、ものは考えようです。

CRMおよびOne to Oneマーケティングまで!

フランスにArianee(アリアニ―)という会社があるそうで、この会社が面白い?サービスを開発中なんだそうです。それは、私の理解ですが^^本物のブランド品と偽造品をはっきりと識別できるサービスのこと。ブロックチェーンという技術を使って、「ブランドと顧客、保険会社や小売店などの第三者」をつなぎ、それぞれがメリットを受けることができるサービスなんだそうです。

ブランド物一つ一つに電子証明書というものが付けられ、改ざんできないようにする。それはたとえオークションなどで次々に持ち主が変わったとしても、証明書は付いてくるということのようです。オークションサイトでも、偽造品とわかるものでも買い手が付いている昨今。ブランド側が何か手を打たなければ・・と危機感を抱くのも当然のことでしょう。

またこの先まであることに驚いたのですが、現在の持ち主にブランド側が「効果的なCRMおよびOne to Oneマーケティング」ができるようになること。ここまでくるとどうかとは思いますが^^

CRM比較

導入の時だけではありません

よくありませんか?最初にどれだけの費用がかかるのかを入念に調査し、目途が付いたところで導入スタート。ところが運用していくうにちに、ここまでのランニングコストがかかるなんて思ってもみなかった・・・ということ。導入時のコストはベンダーもしっかりと説明してくれたのに、なぜランニングコストについてはほぼ説明が無かったのか、とても不思議ですよね。

これはSFAにも言えることです。最近のSFAは無料のものがあり、初心者などには喜ばれていますが、これをグループ内、部署内で組織的に利用するとなると、人数が増える分コストがかかるようになります。ほんの1、2年ならともかく10年など長期的な利用を考えると、サーバーごと自社で設置した方が良かったのでは?と思えるほどのコストがかかってしまうこともあるんです。

ですから、何でもシステムを導入する際には、導入時だけではなくてランニングコストもしっかりと計算に入れておくことをおすすめします。

CRM導入成功率95%以上の極意

こんなタイトルが書かれていたら、CRM導入に迷っている会社の方はすぐに飛びつき、読まれることでしょう^^

これは、実際にCRMを提供するベンダーで働いていた方が仰っていること。なんと95%以上、CRMの導入を成功させたんだそうです。

ではどのようにして成功させることはできたのか、知りたいですよね^^それは・・「獲得目標についての認識の食い違い」を無くすことだそうです。

これ、よく言われていることですよね。社内全体がCRMの導入を希望していても、それぞれの立場によって本当の目標、目標達成までの過程において認識がそれぞれに違うんだそうです。それらをすべて洗い出して話し合い、目標を分かり易く設定すること、それが重要なんですね。

言葉で分かり易く説明できる目標、あるいは数字で出す目標。そしてCRMを活用していくための分かり易い人員配置。これらを徹底して導入前に話し合い、導入後も検証、改善を繰り返していけば、きっと導入は成功できると思われます。

詳しくはこちら

TOPSIC(トップシック)を採用

エイジアというCRMを手掛けている会社が、トップシックというサービスの運用を先月下旬から始めているそうです。

このトップシックというのはプログラミングスキル判定サービスなるもので、「エンジニアのプログラミングスキルをオンラインでリアルタイムに判定できるクラウドサービス。」とのこと。

プログラミングができる、と言っても、そもそもプログラミングの言語ってたくさんありますよね。それらのうち、何が使えるのか、またどこまで深く活用できるのか、それらを人の目で判定するには時間もかかりますし、入社試験でも難しいようです。

そこで、社員たちのプログラミングに対する能力をチェックできるツールとして、このサービスが使われているようです。社員たちだけではなく、入社試験でも使い、能力を判定するとのこと。使われる言語は、現在主流となっているものが中心だそうです。そして、その能力を可視化する、ということもトップシックでは進めていくと。これにより、社員たちの士気も嫌が上にも上がっていくかもしれませんね^^

リアルタイムで確認できるということは

CRMを使っていると、リアルタイムで確認ができますよ!といったメリットがよく聞かれますよね。では何がリアルタイムで確認できるのでしょうか。

CRMでは、自社にサーバーを設置することなく、クラウドを活用して情報を蓄積していきます。お金もかからず、CRMを導入後すぐにCRMを運用できるため、今はほとんどの会社がクラウド活用のCRMを使っているのではないでしょうか。そのクラウドによって、リアルタイムで確認ができるわけです。顧客情報や営業情報が。

顧客からの要望やクレームなどが会社に届きそれを顧客情報に入力。すると、外出していた担当者はその情報を営業前にリアルタイムで知ることができるため、これからの営業に備える、営業の一手を事前に考えることが可能となるんです。

また、これまで電話やメールでやり取りしたいたことが、CRMのSNS機能などを使うことで、リアルタイムで情報のやり取りができ、グループ共有しておけば他の営業担当者のやり取りまですべて把握できる、という大きなメリットがあるわけです。

自社の現在の姿と理想の姿を

CRMを導入しただけでは売り上げがすぐに上がるわけではない。これは誰もが知っていること。なので、自社に最適なCRMを選び、運用を続けることが重要となるのですが、もっと大事なことがあるんだそうです。

それは、自社の現在の姿、そしてなりたい理想の姿を具体的に把握しておくこと。つまり、課題は何か、具体的にどういった営業をしたいのか、これを幹部、マネージャー、営業マンがわかるよう、プロジェクトをしっかりと進めなければいけないんですね。

CRMの導入においては、業務の効率化、それまで使っているシステムとの連携などが可能になります。が、やはりそこには現場の改革が行われるわけです。働き方そのものも変えてしまう可能性があるため、何かをする時にその場しのぎの業務をやっていては、CRMの効果なんて出てくるはずがありません。

導入前に自社では何が不足していて改善するべきなのか、そして導入後いつまでにどれくらいの数字を上げたいのか、担当者は適材適所に配置できるのか。こういったことを、具体的に示すことが重要です。

アンケートなどの実施も

商品を購入したり、サービスを受けたりするとアンケートに調査を!と言われることがよくありますよね。昔はせっせと書いていたものでした^^

でも、最近は私も賢くなりましたよ。自治体や政府が行うアンケートは形だけのもの。しっかり記入しても、その総数が多すぎて「とりあえずの集計」が行われ、「アンケートを実施したという実態が残ればそれで良い」ということが。

しかしこれが企業となると話は違ってきます。本当にその企業が成長するための、不足していることが何かを探るためのアンケートですから、しっかり記入すればするほど企業もそれを歓迎しているようです。

CRMをサービスしている世界的な企業でも、このようなアンケート、評価というものを重視しているそうです。ただ、要望や課題などが浮き彫りになっても、そう簡単には変えられないものもあるようですが、ユーザーの想いというのがきちんと伝わっている、という点においては良いことだなと感じましたね。

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