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ものは考えよう

いつも同じ視点からものごとを考えていると進歩しないことは分かっていますが、なかなか自分から視点を変えるなんて難しいものですよね。

とくに、人の口から出てくるクレームです。カスタマーセンターやコールセンターに毎日かかってくるクレームの電話。聞いているだけで、自分のことではなくてもへこんでしまうものではないでしょうか。よく聞くのは、こういった部署で働くのはいわゆる窓際族や左遷された人たち。クレームばかりを聞くため、うつになってしまう人もいるのだとか。気持ち、よくわかりますよね。

でも、このクレームが実は宝の山だと、とんでもないことを言う人が出てきたんですよね。クレームとしてかかってくる電話はほんの一握りであり、多くの人が不満に思っていることを代表者が言ってくれていると。なので、この不満を解消できれば顧客の満足度を上げられ、会社のファンになってくれる人が増えるというわけです。

CRMの機能のひとつに、カスタマーサービスを提供しているのも、こういった背景があったんですね。ほんと、ものは考えようです。

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