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クレームを受ける際のマニュアル

クレームを受ける部署に入ると、もう自分はこの会社では終わった存在・・と思ってしまう従業員も多いとか。何となくわかりますね。だって、クレームを聞かされて精神的に落ち込まないはずはありませんからね。

ただ、この部署替えを逆手に取り、クレーム処理のエキスパートになってしまう人もいるそうなんです。最初は多くの苦労、精神的負担もすごいらしいですが、その中から対応の方法を学習し、顧客の本当の声に耳を傾けることで、次第に顧客に寄り添った対応ができるようになると。

そうなると、顧客はその従業員だけでなく、その会社自体にも良い印象を受けることになります。さらには、SNSなどに事の成り行きを載せることで、その会社の評判まで上がっていく可能性もあるわけです。

CRMには、こういったクレーム処理を円滑に行うことができるマニュアルを設けているベンダもあるそうです。クレームは顧客の生の声であり、自社製品の質を上げるための重要な情報と捉えているんです。

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