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顧客はそこにいる

「CRM-顧客はそこにいる」という書籍があるそうです。これは、1990年代末にアメリカのコンサルティング会社が出版したもの。30年前からCRMという考え方がアメリカにはあり、顧客は実は目の前に居るんですよ!満足度を上げることが売り上げにつながるんですよ!顧客を理解しましょう!このように言っているようです。

日本はまだバブルの影響が残っていた時代。そうです、バブル全盛期に社会人になった世代がわんさかいましたからね、顧客のためのビジネスではなくて、商品やサービスは提供すれば売れるもの、といったイメージを多くの人が持っていたんです。そのため、顧客のためのビジネスなんていう思考は働かなかったのでしょう。日本でCRMが広まることはありませんでした。

しかし20年ほど前から世界的な経済低迷が深刻さを増すと、ようやく浮かれた人たちは使えない^^堅実に、顧客の方を向いたビジネスが必要であると考えられるようになり、CRMが急速に広まったんですね。さらにはコールセンターなどの新しいチャネルを整備し、顧客との関係をより近くする動きも加速しています。


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