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実際には10分の1しかいない

何ということでしょう・・。ネット記事に書かれていたことですが、CRMなどでよく聞く顧客体験。顧客の満足度を向上させるためには、今は顧客に最上の経験をしてもらうこと。そのために、企業は自社製品を実際に顧客に体験してもらってその良さを感じてもらえるよう、様々な機会を作り、顧客と接していますよね。

このような顧客体験を行うことで、「CEOの80%は自分たちの製品やサービスが素晴らしい顧客体験を提供していると思っている」と。しかしながら、実際に顧客が満足できているのは10分の1ほどしかいない、といった調査結果があるんだそうです。これは悲しすぎますね。

日本人が、ハッキリと感じたことを伝えない気質からでしょうか。それとも、勝手にCEOなど会社幹部は経験をさせているだけで、顧客の満足度は上がっていると思ってしまうのでしょうか。

いずれにせよ、このような悲しい結果がある以上は、何らかの改善は必要ですよね。CRMをしっかりと活用しなければ・・。


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