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実際には10分の1しかいない

何ということでしょう・・。ネット記事に書かれていたことですが、CRMなどでよく聞く顧客体験。顧客の満足度を向上させるためには、今は顧客に最上の経験をしてもらうこと。そのために、企業は自社製品を実際に顧客に体験してもらってその良さを感じてもらえるよう、様々な機会を作り、顧客と接していますよね。

このような顧客体験を行うことで、「CEOの80%は自分たちの製品やサービスが素晴らしい顧客体験を提供していると思っている」と。しかしながら、実際に顧客が満足できているのは10分の1ほどしかいない、といった調査結果があるんだそうです。これは悲しすぎますね。

日本人が、ハッキリと感じたことを伝えない気質からでしょうか。それとも、勝手にCEOなど会社幹部は経験をさせているだけで、顧客の満足度は上がっていると思ってしまうのでしょうか。

いずれにせよ、このような悲しい結果がある以上は、何らかの改善は必要ですよね。CRMをしっかりと活用しなければ・・。


本来の業務を圧迫

SFAが営業マンたちの本来の業務を圧迫している、との報告をよく耳にします。そもそもSFAには情報が山ほど必要であるため、営業マンはSFAが導入され本格運用され始めると、とにかく情報の入力を強いられるわけです。

しかし入力するためにはSFAにまず慣れないといけませんし、中には入力作業そのものに抵抗を感じたり、時間がかかりすぎて本来の業務を圧迫していることも可能性として大いにあるんですね。

これでは、業務の効率化なんて夢のまた夢。本当は、営業マンの業務効率化が目当てだったのに、いつの間にか入力することが最優先なのでは?といった空気感が出てしまうんですね。

このようにならないために、常に管理者と営業マンがSFAの意義について思いを同じにしていくひつようがありそうです。最悪の場合、これは営業マンの行動管理のためのツールなのでは?といった見方をしてしまう営業マンもいるとのことです。。これはいけませんよね。すでに上司と営業マンの間に大きな溝が出来てしまっています。


顧客はそこにいる

「CRM-顧客はそこにいる」という書籍があるそうです。これは、1990年代末にアメリカのコンサルティング会社が出版したもの。30年前からCRMという考え方がアメリカにはあり、顧客は実は目の前に居るんですよ!満足度を上げることが売り上げにつながるんですよ!顧客を理解しましょう!このように言っているようです。

日本はまだバブルの影響が残っていた時代。そうです、バブル全盛期に社会人になった世代がわんさかいましたからね、顧客のためのビジネスではなくて、商品やサービスは提供すれば売れるもの、といったイメージを多くの人が持っていたんです。そのため、顧客のためのビジネスなんていう思考は働かなかったのでしょう。日本でCRMが広まることはありませんでした。

しかし20年ほど前から世界的な経済低迷が深刻さを増すと、ようやく浮かれた人たちは使えない^^堅実に、顧客の方を向いたビジネスが必要であると考えられるようになり、CRMが急速に広まったんですね。さらにはコールセンターなどの新しいチャネルを整備し、顧客との関係をより近くする動きも加速しています。


コア業務を増やすために

営業マンにとってのコア業務は営業そのもの。しかし、SFAを導入した会社では、営業マンがコア業務にかける時間が減っていると言うのです。おかしいですよね。SFAは見込み顧客を得るツールであると同時に、業務の効率化が実現できるツールでもあります。それなのになぜ。。

理由は簡単です。営業マンにとってSFAが難しいから。最初のホーム画面を見た段階で、営業マンが簡単に使えるものかそうでないかはわかるものですが、コア業務が減っているSFAならばきっと難しい画面なのでしょう。しかも、入力する画面に達しても、テキスト入力したり、細かな部分の報告をしなければいけなくなっていたり・・。こういったSFAでは確かに営業そのものに使える時間は減っているかもしれませんね。

まずSFAを選ぶ際には、営業マンたちが実際にその画面をチェックし、自分たちが使いたいと思えるものにすること。そして、入力する際にはテキスト入力ではなくて選択式やプルダウン式のものにすること。この2点を実現するだけでも、コア業務を増やすことはできるはずです。


SFAでミスを事前に防げ!

営業マンによっては、忘れっぽい人や、業務が多すぎてすべてに行き届かなくなっている人もたくさんいますよね。そんな時、自分だけの秘書が居てくれたら・・と叶わぬ希望をぼやいている人も。。

でも叶わぬ希望ではなくなってきているんです。SFAを使えば、忘れていたこともちゃんと表示し、ミスを事前に防ぐことができるんですね。

もちろん、SFAに都度入力しておく必要はありません。1週間後に最後訪問することになった場合、その旨をSFAに入力。すると、その1週間後の朝、あるいは前日など設定しておいた時間にSFAからタスクとして表示されるわけです。これだと、他のことに気を取られていても、忘れることなく訪問の予定を立て、行くことができますよね。

やるべきことは付箋に書いてパソコンに張り付けている、という人もいるようですが、人が通るだけではがれてしまったり、乾燥で取れていたり、結構危険なんですよね^^それよりも、個人秘書としてSFAを活用することが、絶対的に安全なのです。


相応の対応ができるように

ツールやシステム同士を連携させることは、これからも進んでいく気がしますね。連携させることで、人の手作業が省略され、より効率化が進むわけです。頭では無駄だな・・と思いつつ、同じ内容を2度3度と入力する時代は、もう終わったんです。

また、入力を1度行えば、情報を共有するだけでなく、勝手に情報が更新されることも今は当たり前です。例えばSFAに顧客情報を新たに入力することで、その顧客情報は最新のものに更新されていくと。

もし、顧客となっている企業の担当者が別の部署に配属になり、新しい担当者と変わった場合。名刺をもらったり、代わったことを聞いた社員は覚えているかもしれませんが、聞いていない社員はわからないままですよね。そのまま前の担当者にメールや電話をしてしまえば、その会社は連絡がきちんと取れていない会社として評判を落とすかもしれません。

しかしSFAに情報を入力しておけば、全ての社員がその変化をチェックし、相応の対応ができるようになるんです。


ターゲティングっていう言葉

ある人が隣の人にターゲティングがどうのこうの・・言っていました。でも、聞いている隣の人はターゲティングの意味が本当に分かっているのかが不明^^だって、日常生活にターゲティングなんて言う言葉、使いませんからね。

確かに営業マン風の2人ではありましたが、それでもこの言葉は専門用語に近いもの。CRMでも導入するのでしょうか。顧客を絞り込み、最も優良顧客に近い顧客をターゲットにアップセルやクロスセルを行いたい。そのために顧客をターゲティングして・・といったところ?

意外と盲点なのは、この顧客のことはよく分かっている、と思い込んでいる場合があること。この顧客はいつもあの商品を使っているから、こういった商品も好みのはず、と思ってセールスをかけても全く受け入れてもらえないということがあります。これは、相手は仕方なくいつもあの商品を使っているのかもしれません。営業マンの感覚が、盲点を作り出しているんですね。こういった面でもCRMは有効だと思いますが・・。ターゲティングを知らない営業マンには、まだ必要無いかな・・^^


本当に細かな情報まで

CRMを活用することは、本当に細かな情報まで分析できるようになるんだそうです。例えばコンビニで会員カード、アプリを使って決済をすると、いつ、どんな属性の人物がどの商品をいくつ購入したのかが記録されます。そして、その人物に絞って情報は累計されていき、マーケティングのための情報になっていくんです。

情報は分析され、次に来店する日、おすすめしたい商品などを予測。それに合わせてクーポンを配布したりするんですね。コンビニなんて毎日のように行ってしまいますからね^^そこに自分が良く購入する商品、好きな商品のクーポンが送られてきたら、なおさら行かないわけにはいきません。しかも、購入期限は意外と短いので、行けばすぐにクーポンを使おうとするのです。コンビニくらいであれば、多少の無駄遣いだって許せますしね^^

そう考えると、CRMによって顧客満足度も向上していますし、コンビニの売り上げもアップしているでしょう。よくこんなシステム、思いつきましたよね^^


言葉に出てこない本音が見えてくる

すごいですね、超能力者にでもなったかのようです^^言葉に出さなくても相手が考えていることができる、または潜在意識の中にある考えまで分かるようになる、ここまでくれば、営業マンとしての最高のスキルを得たことになりますよね^^

SFAを使いこなせれば、こんなことも可能なんだそうです。ずっと自分が行ってきた営業情報をSFAに入力していく。もちろん、細かいこと、気が付いたこともきっちりと入力しておく必要がありますね。

何年もの情報を蓄積し、分析にかけることで、担当者の傾向、取引先ごとの傾向がだんだん見えるようになってくるんです。次はいつ頃どの製品を注文するのか、もしかしたら潜在的にこんな製品も使ってみたいのではないか。今までの製品にプラスして紹介してみたらどうか。本当はこんな製品の方が欲しいと思っているのではないか。営業マンとしてつぶさに相手を観察し、記録しておくことができれば、未来の自分に多くのヒントを与えることができるんですね。


アナログでの顧客満足度向上法

以前は新鮮な野菜、オーガニック野菜などを通販で購入する場がありませんでしたが、ここ数年でその様相はガラリと変化しています。

農家さんが集まり、マルシェのような場をネット上で作っていて、組織として運営しているところが見受けられるようになりました。それぞれの農家さんが工夫をして、顧客維持に努めているようです。もちろん、ITを使い、円滑に、トラブルを極限まで減らせるよう、運営者も農家さんも頑張っているようですが、ITだけでは追いつかい部分もあるんですよね。例えば発送です。イチゴやイチジクなど動かされることで痛みやすい果物などは、梱包資材、梱包方法も工夫が必要です。自治体の野菜試験場なども一緒になって、このような梱包方法を考えているところもあるんですよね。また、一度実際に発送してみて衝撃具合を確認していることもあるようです。

CRMなどのデジタルを使って顧客満足度を向上しつつも、さらにこういったアナログな取り組みによってもっと向上できれば、顧客維持は可能でしょうね。