Today is: Friday, 19th July 2019
ログイン

Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy.

Subheader: Lorem ipsum dolor sit amet, consectetuer adipiscing elit, sed diam nonummy nibh euismod tincidunt ut laoreet dolore magna aliquam erat volutpat. Ut wisi enim ad minim veniam, quis nostrud exerci tation ullamcorper suscipit lobortis nisl ut aliquip ex.

相応の対応ができるように

ツールやシステム同士を連携させることは、これからも進んでいく気がしますね。連携させることで、人の手作業が省略され、より効率化が進むわけです。頭では無駄だな・・と思いつつ、同じ内容を2度3度と入力する時代は、もう終わったんです。

また、入力を1度行えば、情報を共有するだけでなく、勝手に情報が更新されることも今は当たり前です。例えばSFAに顧客情報を新たに入力することで、その顧客情報は最新のものに更新されていくと。

もし、顧客となっている企業の担当者が別の部署に配属になり、新しい担当者と変わった場合。名刺をもらったり、代わったことを聞いた社員は覚えているかもしれませんが、聞いていない社員はわからないままですよね。そのまま前の担当者にメールや電話をしてしまえば、その会社は連絡がきちんと取れていない会社として評判を落とすかもしれません。

しかしSFAに情報を入力しておけば、全ての社員がその変化をチェックし、相応の対応ができるようになるんです。


ターゲティングっていう言葉

ある人が隣の人にターゲティングがどうのこうの・・言っていました。でも、聞いている隣の人はターゲティングの意味が本当に分かっているのかが不明^^だって、日常生活にターゲティングなんて言う言葉、使いませんからね。

確かに営業マン風の2人ではありましたが、それでもこの言葉は専門用語に近いもの。CRMでも導入するのでしょうか。顧客を絞り込み、最も優良顧客に近い顧客をターゲットにアップセルやクロスセルを行いたい。そのために顧客をターゲティングして・・といったところ?

意外と盲点なのは、この顧客のことはよく分かっている、と思い込んでいる場合があること。この顧客はいつもあの商品を使っているから、こういった商品も好みのはず、と思ってセールスをかけても全く受け入れてもらえないということがあります。これは、相手は仕方なくいつもあの商品を使っているのかもしれません。営業マンの感覚が、盲点を作り出しているんですね。こういった面でもCRMは有効だと思いますが・・。ターゲティングを知らない営業マンには、まだ必要無いかな・・^^


本当に細かな情報まで

CRMを活用することは、本当に細かな情報まで分析できるようになるんだそうです。例えばコンビニで会員カード、アプリを使って決済をすると、いつ、どんな属性の人物がどの商品をいくつ購入したのかが記録されます。そして、その人物に絞って情報は累計されていき、マーケティングのための情報になっていくんです。

情報は分析され、次に来店する日、おすすめしたい商品などを予測。それに合わせてクーポンを配布したりするんですね。コンビニなんて毎日のように行ってしまいますからね^^そこに自分が良く購入する商品、好きな商品のクーポンが送られてきたら、なおさら行かないわけにはいきません。しかも、購入期限は意外と短いので、行けばすぐにクーポンを使おうとするのです。コンビニくらいであれば、多少の無駄遣いだって許せますしね^^

そう考えると、CRMによって顧客満足度も向上していますし、コンビニの売り上げもアップしているでしょう。よくこんなシステム、思いつきましたよね^^


言葉に出てこない本音が見えてくる

すごいですね、超能力者にでもなったかのようです^^言葉に出さなくても相手が考えていることができる、または潜在意識の中にある考えまで分かるようになる、ここまでくれば、営業マンとしての最高のスキルを得たことになりますよね^^

SFAを使いこなせれば、こんなことも可能なんだそうです。ずっと自分が行ってきた営業情報をSFAに入力していく。もちろん、細かいこと、気が付いたこともきっちりと入力しておく必要がありますね。

何年もの情報を蓄積し、分析にかけることで、担当者の傾向、取引先ごとの傾向がだんだん見えるようになってくるんです。次はいつ頃どの製品を注文するのか、もしかしたら潜在的にこんな製品も使ってみたいのではないか。今までの製品にプラスして紹介してみたらどうか。本当はこんな製品の方が欲しいと思っているのではないか。営業マンとしてつぶさに相手を観察し、記録しておくことができれば、未来の自分に多くのヒントを与えることができるんですね。


アナログでの顧客満足度向上法

以前は新鮮な野菜、オーガニック野菜などを通販で購入する場がありませんでしたが、ここ数年でその様相はガラリと変化しています。

農家さんが集まり、マルシェのような場をネット上で作っていて、組織として運営しているところが見受けられるようになりました。それぞれの農家さんが工夫をして、顧客維持に努めているようです。もちろん、ITを使い、円滑に、トラブルを極限まで減らせるよう、運営者も農家さんも頑張っているようですが、ITだけでは追いつかい部分もあるんですよね。例えば発送です。イチゴやイチジクなど動かされることで痛みやすい果物などは、梱包資材、梱包方法も工夫が必要です。自治体の野菜試験場なども一緒になって、このような梱包方法を考えているところもあるんですよね。また、一度実際に発送してみて衝撃具合を確認していることもあるようです。

CRMなどのデジタルを使って顧客満足度を向上しつつも、さらにこういったアナログな取り組みによってもっと向上できれば、顧客維持は可能でしょうね。


デジタルとアナログの情報を一元管理

最近知ったドライフルーツのお店があり、インスタをチェックしていたのですが、色々と見ているとたくさんの発見があります。このお店の商品を使ってパンを作っている別のお店の紹介、親しい人が営むお花屋さん、そしてオンラインショップもやってますと。

リアルな店舗とネットの店舗、両方を営むのが当たり前になってきているんですね。そうしないと思うような売り上げって上がらないのでしょう。

こんな小さな地方のお店でも、人気店では顧客が多く、顧客情報を管理するのは難しいと言います。人手も足りてはいるようですが、やはり営業的には素人なのでCRMのような営業支援ツールを導入するとこも多いようですね。

以前は使いにくい、面倒といった印象が強かったCRMですが、ここのところ使い勝手が各段に良くなっています。CRM上でDMの印刷と発送もできてしまうサービスが提供されていたり、デジタルとアナログの顧客情報を一元管理できるようになったり。このお店でもCRMの活用が始まれば、さらに人気店となり、人が並ぶようになると・・。あ、そうなると、既存顧客は困ってしまいますね^^


方法がわからない

CRMのようなツールを提供しているベンダの人の話ですが、メリットデメリットはよくわかっていて、営業マンたちも目標を持って活用したいと思っていても、肝心な使い方がわかっていないという人が多いんだそうです。

プロジェクトチームを立ち上げていて、使い方の指南、サポート体制も整えているのに、全ての営業マンが教えた通りの使い方ができているとは限らないとのこと。

「こうやればこうなる」と、簡単なことを教えても、その通りにできない人って結構たくさんいます。思い込みが激しい、人の言っていることをそのままできない、一番のポイントを勝手に別のポイントに置き換えてしまう。こんな人って、実は増えているんです。きっと以前は10のことを教えれば8くらいは浸透していましたが、近年では10を教えても2か3くらいしか浸透しない。浸透していると「すごい!」と思ってしまうほど^^なんですよね。

分からないのに聞かない、分かっていないということすら自覚していない。こういった人たちが使えるCRMって、どのように作ったら良いものか・・、すごく悩んでいました。


ターゲットをより深く

「確認された身元が欲しいというのが、広告主から聞く、特に多い関心だという。」と書かれたネット記事がありました。

どのような営業をしているのかはわかりませんが、最近また自宅の固定電話に売り込みの電話がかかってくるようになってきました。すでにうちの番号は世の中に出回っているのか、あるいは向こうが名乗った時点で私が「結構です」と内容も聞かずに電話を切るため、腹いせに同業他社に情報を売ってるのか?と疑ってしまう時があります^^

SFAを活用し、新規顧客を獲得するのも良いとは思います。多くの顧客情報を集めれば、それぞれの顧客が何を欲していて、今後のニーズも把握できるようになるかもしれません。コールセンターに問い合わせをしてきた内容も企業は重要だと考え、冒頭の広告主たちも自社以外の情報も集めていることでしょう。ターゲットをより深く知ることが、結果的に売り上げアップになるんですから。でも・・、やっぱり売り込み電話は迷惑電話ですよね。。


各種ソリューションの提供をスタート

Insight Coreは、エンターモーションという会社がサービスしているCRMのプラットフォーム。電通との業務提携をしているそうです。

このCRMは、「スマートフォンアプリのプランニングから開発、運営までを統合的にサポートする店舗集客に特化したアプリCRM」とのこと。アプリということで、スマホで活用できるCRMですよね。そう考えると、気楽に導入も考えられそうではありませんか?

大企業などでは、すでにCRMが本格運用されていそうですが、中小企業や個人経営のお店ではこういったツールを簡単に導入することはできません。でも、アプリと聞くと敷居がぐっと低く感じられますよね。それに、電通とデータの連携ができるということは、電通の広告に関する様々な情報を使って売り上げアップにつながるデータを引き出せるということですよね。サブスクリプションビジネスの方にも広げていくということも書かれていました。細かく広いデータと、これまで培われた経験や技術によって、より確度の高い顧客のニーズを掘り起こすことも可能になりそうですよね。


ビジネスを継続的に

ビジネスは継続させてなんぼ・・かもしれません。初めて商談が成立し喜んでも、その後は慣れてしまっては勿体ない。。

ある企業では、やっとものにした見込み顧客。努力と時間をかけてやっと信頼を得た営業マンが、何らかの都合により退職してしまったら、その次に担当者となる営業マンはたいへんな重荷を背負うことになります。クセものの担当者であれば、営業マンが変わったことで次の商談に乗ってくれない・・ということだって考えられますからね。

SFAを使っていると、このような危険を最小限度に回避することができます。営業マンが日々の営業とともに、担当者の人柄、クセなどの特徴をしっかりと記入しておくことで、次に引き継ぐ営業マンには多くの情報が残されるわけです。アポ取りの電話連絡をする前に、顧客のことを頭に入れておけますから、それなりの準備ができ、また対応もしやすくなるんですね。

ビジネスは一度だけではもったいない。継続させることが重要ですね。