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デジタルとアナログの情報を一元管理

最近知ったドライフルーツのお店があり、インスタをチェックしていたのですが、色々と見ているとたくさんの発見があります。このお店の商品を使ってパンを作っている別のお店の紹介、親しい人が営むお花屋さん、そしてオンラインショップもやってますと。

リアルな店舗とネットの店舗、両方を営むのが当たり前になってきているんですね。そうしないと思うような売り上げって上がらないのでしょう。

こんな小さな地方のお店でも、人気店では顧客が多く、顧客情報を管理するのは難しいと言います。人手も足りてはいるようですが、やはり営業的には素人なのでCRMのような営業支援ツールを導入するとこも多いようですね。

以前は使いにくい、面倒といった印象が強かったCRMですが、ここのところ使い勝手が各段に良くなっています。CRM上でDMの印刷と発送もできてしまうサービスが提供されていたり、デジタルとアナログの顧客情報を一元管理できるようになったり。このお店でもCRMの活用が始まれば、さらに人気店となり、人が並ぶようになると・・。あ、そうなると、既存顧客は困ってしまいますね^^


方法がわからない

CRMのようなツールを提供しているベンダの人の話ですが、メリットデメリットはよくわかっていて、営業マンたちも目標を持って活用したいと思っていても、肝心な使い方がわかっていないという人が多いんだそうです。

プロジェクトチームを立ち上げていて、使い方の指南、サポート体制も整えているのに、全ての営業マンが教えた通りの使い方ができているとは限らないとのこと。

「こうやればこうなる」と、簡単なことを教えても、その通りにできない人って結構たくさんいます。思い込みが激しい、人の言っていることをそのままできない、一番のポイントを勝手に別のポイントに置き換えてしまう。こんな人って、実は増えているんです。きっと以前は10のことを教えれば8くらいは浸透していましたが、近年では10を教えても2か3くらいしか浸透しない。浸透していると「すごい!」と思ってしまうほど^^なんですよね。

分からないのに聞かない、分かっていないということすら自覚していない。こういった人たちが使えるCRMって、どのように作ったら良いものか・・、すごく悩んでいました。


ターゲットをより深く

「確認された身元が欲しいというのが、広告主から聞く、特に多い関心だという。」と書かれたネット記事がありました。

どのような営業をしているのかはわかりませんが、最近また自宅の固定電話に売り込みの電話がかかってくるようになってきました。すでにうちの番号は世の中に出回っているのか、あるいは向こうが名乗った時点で私が「結構です」と内容も聞かずに電話を切るため、腹いせに同業他社に情報を売ってるのか?と疑ってしまう時があります^^

SFAを活用し、新規顧客を獲得するのも良いとは思います。多くの顧客情報を集めれば、それぞれの顧客が何を欲していて、今後のニーズも把握できるようになるかもしれません。コールセンターに問い合わせをしてきた内容も企業は重要だと考え、冒頭の広告主たちも自社以外の情報も集めていることでしょう。ターゲットをより深く知ることが、結果的に売り上げアップになるんですから。でも・・、やっぱり売り込み電話は迷惑電話ですよね。。


各種ソリューションの提供をスタート

Insight Coreは、エンターモーションという会社がサービスしているCRMのプラットフォーム。電通との業務提携をしているそうです。

このCRMは、「スマートフォンアプリのプランニングから開発、運営までを統合的にサポートする店舗集客に特化したアプリCRM」とのこと。アプリということで、スマホで活用できるCRMですよね。そう考えると、気楽に導入も考えられそうではありませんか?

大企業などでは、すでにCRMが本格運用されていそうですが、中小企業や個人経営のお店ではこういったツールを簡単に導入することはできません。でも、アプリと聞くと敷居がぐっと低く感じられますよね。それに、電通とデータの連携ができるということは、電通の広告に関する様々な情報を使って売り上げアップにつながるデータを引き出せるということですよね。サブスクリプションビジネスの方にも広げていくということも書かれていました。細かく広いデータと、これまで培われた経験や技術によって、より確度の高い顧客のニーズを掘り起こすことも可能になりそうですよね。


ビジネスを継続的に

ビジネスは継続させてなんぼ・・かもしれません。初めて商談が成立し喜んでも、その後は慣れてしまっては勿体ない。。

ある企業では、やっとものにした見込み顧客。努力と時間をかけてやっと信頼を得た営業マンが、何らかの都合により退職してしまったら、その次に担当者となる営業マンはたいへんな重荷を背負うことになります。クセものの担当者であれば、営業マンが変わったことで次の商談に乗ってくれない・・ということだって考えられますからね。

SFAを使っていると、このような危険を最小限度に回避することができます。営業マンが日々の営業とともに、担当者の人柄、クセなどの特徴をしっかりと記入しておくことで、次に引き継ぐ営業マンには多くの情報が残されるわけです。アポ取りの電話連絡をする前に、顧客のことを頭に入れておけますから、それなりの準備ができ、また対応もしやすくなるんですね。

ビジネスは一度だけではもったいない。継続させることが重要ですね。


口頭から記録へ

ほうれんそう・・、きっと昭和の時代のオフィスではありふれた言葉だったと思いますが、今では全く使われなくなったかもしれませんね。もし、使ったとしても、いちいち「ほ」は「報告のほ!」とか、いちいちその意味を伝えなくてはいけなさそうで・・。それに、教えたとしても、その従業員が来月会社に居るかどうかも分かりませんからね^^

こういった状況から、人から人への連絡は口頭ではもう無理。状況を聞く管理者だっていついなくなるのか分かりませんから、全てを記録しておくことが重要になってくるんです。それもアナログではなくデジタルで。

SFAを使うことで、これまでの不安定な状況は回避できるようになります。営業のプロセスを全てSFAに記録しておけば営業マンが変わり、担当者も変わっても、引き継いだ人がSFAを確認することでスムーズに対応できるようになります。忘れてもすぐにSFAで確かめれば良いのですから。口頭での報告も必要な場面があるかもしれません。それと同時にデジタルをうまく活用できると良いですね。


カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスという言葉を知っていますか?私・・、今回初めて聞いたんですが、あるネット記事には「顧客の潜在的な悩みに対し積極的にアプローチし、解決すること。」と書かれていました。

CRMを活用している会社では、カスタマーセンターにこのCRMの機能を導入することで、問い合わせをしてきた顧客は今までのような複雑な問い合わせをしなくて済むようになりますし、会社の方も業務を効率化できるようになります。しかしこのカスタマーサクセスというのは、顧客からの問い合わせを待つのではなく、会社自らが顧客にアプローチするということなんだそうです。

とくにこのカスタマーサクセスが役立つのが、急速に広まっているサブスクリプションビジネスと言われています。期間を設け、その期間内だったら何度でも利用して良いサービス。一か月2万円の会員料金を支払えば、一か月間フレンチ料理が食べ放題とか^^食事だけではなく、車、スーツなど衣食住すべてに、その形を変えてサービスが広がっているんです。このビジネスに、カスタマーサクセスが非常にマッチしているんだそうです。


ネスカフェアンバサダ~~♪

皆さんの会社には置かれていますか?コーヒーが手軽に楽しめて、しかも1杯100円以下。機械自体は無料・・だったかな?アンバサダーが借り受けるような形で会社に置き、従業員が安く本格的なコーヒーを飲むことができるため、右肩上がりの業績なんだそうです。

そして、新しくジェニオアイとエスペルダという新製品が来月1日に発売となり、ジェニオアイの方はIoT、モノのインターネットとして使われるそうです。コーヒーが何杯飲まれたか、その数でポイントがたまっていくんだそうです。すでに「ネスカフェ アプリ」というものがあり、「専用カプセルの購入・促進策ではCRMプログラムを展開している。」とのこと。ポイントは景品などの交換に使われるそうです。

私もネスレ日本のものでは無いのですがネスプレッソを愛用しています。毎日、1杯のコーヒーをこの機会を使って飲んでいるのですが、こちらも味や香りに飽きないよう新製品が頻繁に売り出されています。飽きさせず、顧客満足度を維持、上げていくには、このような新製品というもの、そしてポイントというものが必要なのでしょうね。


データの残し方が重要

ビジネスにおいて、「データの残し方が重要」ということが紹介されていました。ただ情報を蓄積していくだけではなく、どのようにしてその情報を使えるデータにするのか。それに最も適したものがCRMなどのデジタルの営業支援ツールなんですね。

しかし営業マンが使わなかったり、バラバラに情報を入力してしまうこともよくあります。営業マンがつかってくれない!という愚痴はよくみかけるものですし。。なので、CRMを導入し、顧客の満足度向上に役立てるには、最初は小さな規模から始めること。少人数でプロジェクトチームを作り、まずは1年ほど試用期間とします。この間に、自社に最適なCRMを探し出し、機能などもチーム全員が使えるようにしておくこと。

使い方をマスターし、カスタマイズなども最小限の手間でできるようになったら、本格導入という段階を踏むと良いそうです。

CRMなどデジタルのツールは、とにかく情報の量と質、これが重要になってきますからね。出来る限り負担を少なくしながら、役立つデータにしていきたいものです。


デジタルネイティブだからこそ

今の10代の人たちは、脳の作りまで変わっているのでは?と思える程、思考や思想に大きな隔たりが出てきています。そんな若い人たちを立派なビジネスマン^^に育てるには、かなりの苦労を必要としますよね。

先輩の営業マンの背中に付いて、その先輩の営業から学ぶ。そんなこともしないでしょうし、必要性も感じないかもしれません^^わからなければネットで調べる、そういう世代ですから。

そんなデジタルネイティブという世代だからこそ、できることがあるんです。それがSFAの活用。スマホで日報など営業から出てきた情報は入力できますし、何より過去の商談履歴、先輩の営業手法、ノウハウ、経験などもSFAにはたくさん蓄積されています。わからないことはここから一人で調べて学ぶ。そして営業に活かす。

人材不足、人手不足と言われている今ですから、一人で営業を学んでくれれば会社としても願ったり叶ったりではないでしょうか。導入コストもだんだんと下がってきていますから、若者世代を立派なビジネスマンに育てる材料としてSFAは有効です。