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口頭から記録へ

ほうれんそう・・、きっと昭和の時代のオフィスではありふれた言葉だったと思いますが、今では全く使われなくなったかもしれませんね。もし、使ったとしても、いちいち「ほ」は「報告のほ!」とか、いちいちその意味を伝えなくてはいけなさそうで・・。それに、教えたとしても、その従業員が来月会社に居るかどうかも分かりませんからね^^

こういった状況から、人から人への連絡は口頭ではもう無理。状況を聞く管理者だっていついなくなるのか分かりませんから、全てを記録しておくことが重要になってくるんです。それもアナログではなくデジタルで。

SFAを使うことで、これまでの不安定な状況は回避できるようになります。営業のプロセスを全てSFAに記録しておけば営業マンが変わり、担当者も変わっても、引き継いだ人がSFAを確認することでスムーズに対応できるようになります。忘れてもすぐにSFAで確かめれば良いのですから。口頭での報告も必要な場面があるかもしれません。それと同時にデジタルをうまく活用できると良いですね。


カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスという言葉を知っていますか?私・・、今回初めて聞いたんですが、あるネット記事には「顧客の潜在的な悩みに対し積極的にアプローチし、解決すること。」と書かれていました。

CRMを活用している会社では、カスタマーセンターにこのCRMの機能を導入することで、問い合わせをしてきた顧客は今までのような複雑な問い合わせをしなくて済むようになりますし、会社の方も業務を効率化できるようになります。しかしこのカスタマーサクセスというのは、顧客からの問い合わせを待つのではなく、会社自らが顧客にアプローチするということなんだそうです。

とくにこのカスタマーサクセスが役立つのが、急速に広まっているサブスクリプションビジネスと言われています。期間を設け、その期間内だったら何度でも利用して良いサービス。一か月2万円の会員料金を支払えば、一か月間フレンチ料理が食べ放題とか^^食事だけではなく、車、スーツなど衣食住すべてに、その形を変えてサービスが広がっているんです。このビジネスに、カスタマーサクセスが非常にマッチしているんだそうです。


ネスカフェアンバサダ~~♪

皆さんの会社には置かれていますか?コーヒーが手軽に楽しめて、しかも1杯100円以下。機械自体は無料・・だったかな?アンバサダーが借り受けるような形で会社に置き、従業員が安く本格的なコーヒーを飲むことができるため、右肩上がりの業績なんだそうです。

そして、新しくジェニオアイとエスペルダという新製品が来月1日に発売となり、ジェニオアイの方はIoT、モノのインターネットとして使われるそうです。コーヒーが何杯飲まれたか、その数でポイントがたまっていくんだそうです。すでに「ネスカフェ アプリ」というものがあり、「専用カプセルの購入・促進策ではCRMプログラムを展開している。」とのこと。ポイントは景品などの交換に使われるそうです。

私もネスレ日本のものでは無いのですがネスプレッソを愛用しています。毎日、1杯のコーヒーをこの機会を使って飲んでいるのですが、こちらも味や香りに飽きないよう新製品が頻繁に売り出されています。飽きさせず、顧客満足度を維持、上げていくには、このような新製品というもの、そしてポイントというものが必要なのでしょうね。


データの残し方が重要

ビジネスにおいて、「データの残し方が重要」ということが紹介されていました。ただ情報を蓄積していくだけではなく、どのようにしてその情報を使えるデータにするのか。それに最も適したものがCRMなどのデジタルの営業支援ツールなんですね。

しかし営業マンが使わなかったり、バラバラに情報を入力してしまうこともよくあります。営業マンがつかってくれない!という愚痴はよくみかけるものですし。。なので、CRMを導入し、顧客の満足度向上に役立てるには、最初は小さな規模から始めること。少人数でプロジェクトチームを作り、まずは1年ほど試用期間とします。この間に、自社に最適なCRMを探し出し、機能などもチーム全員が使えるようにしておくこと。

使い方をマスターし、カスタマイズなども最小限の手間でできるようになったら、本格導入という段階を踏むと良いそうです。

CRMなどデジタルのツールは、とにかく情報の量と質、これが重要になってきますからね。出来る限り負担を少なくしながら、役立つデータにしていきたいものです。

参照URL

デジタルネイティブだからこそ

今の10代の人たちは、脳の作りまで変わっているのでは?と思える程、思考や思想に大きな隔たりが出てきています。そんな若い人たちを立派なビジネスマン^^に育てるには、かなりの苦労を必要としますよね。

先輩の営業マンの背中に付いて、その先輩の営業から学ぶ。そんなこともしないでしょうし、必要性も感じないかもしれません^^わからなければネットで調べる、そういう世代ですから。

そんなデジタルネイティブという世代だからこそ、できることがあるんです。それがSFAの活用。スマホで日報など営業から出てきた情報は入力できますし、何より過去の商談履歴、先輩の営業手法、ノウハウ、経験などもSFAにはたくさん蓄積されています。わからないことはここから一人で調べて学ぶ。そして営業に活かす。

人材不足、人手不足と言われている今ですから、一人で営業を学んでくれれば会社としても願ったり叶ったりではないでしょうか。導入コストもだんだんと下がってきていますから、若者世代を立派なビジネスマンに育てる材料としてSFAは有効です。


シンプルな方が良いとは言われるけど

SFAをはじめて導入する時には、欲張ってたくさんの機能が入っているツールを選ばず、少なくてシンプルなものを選ぶようにしましょう、と言われます。たくさんの機能があっても結局使う機能は限られていて、その分コストだけがかかってしまう、また高機能なものを入れていても使える従業員がいないためこれまた宝の持ち腐れのようになってしまうと。

確かにこのような場合も多くあるでしょう。しかし全ての会社においてこのシンプルなSFAを、とは限らないと言う人もいるんです。

SFAの導入の時に機能を選択する際に最も重要なことは、自社の規模、従業員のITリテラシーを基準にすること。これが一番最初に決め、理解することなんですね。ここを抑えておけば、どの機能が必要で必要でないのか、明確にわかるようになります。

また、初めてのSFAですべてのことが完璧にできる、と思うことも間違いかもしれません。徐々に慣れていこう、これくらいの余裕もきっと必要ですね。

スケジュール管理方法

メールにはURLも

新規顧客を探すには、テレアポが最も有効な手段だと言われています。しかし、すぐに切られたり電話に出てくれない会社も多くあります。そこで、多少は興味を持ってくれた会社や電話に出てくれなかった会社、こんなところにはメールで後押しすることが有効だそうです。

何度か電話をかけ、興味を持ってくれても、良い返事をもらえないことってありますよね。さらに急かすように電話をしては、相手の気分を害することもあります。電話を取ってくれない会社は忙しかったり新規営業を拒んでいることも考えられます。ですから、そんな会社にはメールを送るんです。「電話での紹介でしたが、今回は具体的な商品説明、金額などを載せておきますので、良かったらご覧ください。」といった言葉を添え、URLですぐに見られるようにしておくんです。

SFAを使っていれば、相手がメールを開いたか、URLをクリックしたか、その後どんな商品に興味を持っていたのかもわかります。その後もメールで後押しを続けることで、相手に不快感無く営業を進め、新規顧客の獲得がしやすくなるんですね。


参加できるものは参加する!

大きな体育館の前を通ると、見本市のようなイベントが開かれていました。出てくる人は、それぞれいくつものビニールの袋を持っています。その中にはカタログや資料がたくさん入っているのでしょう。

見本市って楽しいですよね^^普段見ることのできない新商品や改良された製品を、一同に見ることができますから。

そこに待ち構えている展示主、業者としては、来場しているビジネスマンたちの連絡先を得ることここから営業は始まっています。たとえ名刺をもらえなくても、自社の資料を渡すことができればそれが営業の第一歩となるのかもしれませんし。そして、もし、名刺をもらえれば、さらに次のステップへ進むことも可能です。

もともと興味があってその業者の商品を見て触っているわけですから、行き当たりばったりの営業と違い、顧客になる可能性も高い人たちばかり。SFAを使い、見込み顧客から顧客へと、さらにステップアップできれば良いですよね。そう考えると、顧客を増やしたい会社は、見本市、イベントと言うものには、積極的に参加するべきなんでしょうね。


作っている会社が言ってます

SFAを導入し、成功させるために、おおくのコラムでその道しるべが紹介されています。裏をかえせば、SFAを使いこなすのはとても難しんだろうな~ということもわかりますが^^
では、SFAを作っている会社ではどのように考えているのか確認してみると、あるベンダでは一番最初になぜSFAを会社は導入したいのか、その意味をきちんと従業員が理解していること、と書かれていました。

ここで私なんかは疑問なんですが、従業員は理解できていないままツールやシステムを使い始めることがあるんだ・・ということなんですね。流れに任せて使いはじめ、使い方が難してく使うのをやめてしまった。こんな事例が多くあるのでしょう。また、きちんとした理解ができるような説明ができる人が少ない、ということでもあるようです。

SFAを攻略できれば、新規顧客を獲得できたり、名刺一枚から大口の取引が実現できる可能性だってあります。そう思うと、まずは導入したい人たちがSFAを理解し、その意味を知ることが重要なようです。

顧客情報の管理とともに

CRMを使っていれば、顧客上布を一元管理するだけではなくて、一連の業務をワンストップできるように助けてくれる機能を持ったものもあるそうです。ワンストップとは、最初に受注し、そこから自社の出荷状況から請求書の回収といったことまで、まさに営業マンが行っていた業務をワンストップで進めることができるんですね。これは、CRMを使っている会社だけにメリットがあるのではなく、顧客としても今までの全ての取引データやコールセンターなどへの問い合わせ内容を一緒に確認してくれるため、ユーザー側は待っているだけで素早く知りたい情報を聞くことができるわけです。

ユーザーが使っている製品や、改善を求めた製品をすぐに手にすることができるのも、CRMのおかげと言えますよね。CRMによって会社全体にその情報が行きますから、すぐにユーザーの対応が出来ると言うわけです。』ベンダーとしても、実際に顧客がどういったことに困り、分かっていないのかを把握することも可能です。